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产品售后服务承诺流程策略探讨


格雷创科技 / 2012-03-23

什么是售后服务   

售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括:

  

1、代为消费者安装、调试产品;   

2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;   

3、保证维修零配件的供应;   

4、负责维修服务;   

5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解;   

6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

 

售后服务承诺书一般写法

郑重承诺:

1. 我公司出售的所有产品保修期为一年,保修期内免费上门维修(人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外)。

2. 在接到报修通知后,七个工作日内赶到现场并解决问题。

3. 用户可以通过售后电话咨询有关技术问题,并得到明确的解决方案。 售后服务电话:

4. 用户在正常使用中出现性能故障时,本公司承诺以上保修服务。除此以外,国家适用法律法规另有明确规定的,本公司将遵照相关法律法规执行。

5. 在保修期内,以下情况将实行有偿维修服务; (1)由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏; (2)由于操作不当而造成的故障或损坏; (3)由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏 。

 

售后服务的流程管理的主要内容

维修工作应有所计划,维修完后工作要有所记录,以便今后进行工作评估与考核。

维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理

维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务,凡可当场处理完毕的,应请客户在有关凭证上签认,由维修人员代归档。

凡维修人员不能现场处理妥善的,应由维修人员将机器带回维修(不能带动除外),维修人员必须向客户开具收据,并要求客户在服务凭证上签认。

维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上,由主管验讫。机器修半及时交回客户,并收回收据,并由客户签认。  

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